Forrester Research发布的一项新报告发现，许多消费者并非对自助式旅行时代表示欢迎，而是对复杂的旅游计划和预订流程感到厌烦。

　　Forrester Research数据显示，旅行者已经感到厌倦。2009年喜欢使用网络的旅行者已经比2007年减少了15%。只有三分之一的美国在线旅行者认为旅游网站在提供旅游选择时表现得令人满意，低于2008年的39%。旅行者认为，旅游网站认为自己赢得业务是理所当然的。

　　“我们发现用户越来越失望了，”Forrester旅游分析师Henry H. Harteveldt表示，“消费者认为其它网站更加容易使用——零售网站、银行网站以及媒体网站，但旅游网站令人失望。真正希望改进旅游计划和预订流程的旅游企业少之又少。”

　　相反，用户不得不计算额外费用、弄明白难懂的条文、理解一些行业术语，例如豪华间和标间之间的区别。此外还要自己学习关于目的地、航班和酒店的知识，Harteveldt补充道。

　　“旅游企业巴不得消费者能做到像旅行代理商一样，”他向《纽约时报》表示，“我经常问他们，‘你的岳母能不能自己使用你的网站，而无需打电话给你求助？’答案总是否定的。”

　　为了消除旅行者的不满情绪，避免他们放弃使用你的网站而转投其它更为昂贵的线下渠道，旅游电子商业专家必须重新思考进行旅游电子商务的模式。为了扭转以上趋势、重新提高旅行者的参与度，旅游电子商务专家必须意识到，旅游电子商务由四个连续的阶段组成——非孤立却不相关的过程——由五大支柱支撑，即推销、语境、参与、价值以及客户评估。应该要求旅游电子商务专家更多地实施客户数据策略；对于全球分销系统而言，它们则要转变为更实用的全球销售系统(global merchandising system，GMS)。