与服务行业打了十多年交道，练就了杜玉（杭州佳优子健身服务有限公司总经理，曾从事旅游业、服务业等）存敏锐的观察力：
    和人交谈的时候，他会始终看着对方的眼睛；看到茶杯空了，他会从办公桌后走出来，谦和地为你续上一杯水。他说：“这叫服务到位！”起身道别的时候，抢先一步帮你按好电梯，然后目送你下楼才离开。
    平易谦和，这是他给人的第一印象；自信细致，这是你之后了解到的他。一家连锁公司的总经理，“佳优子”总经理杜玉存的故事要从10多年前讲起。

    细节决定服务行业的成败

    我曾在部队当过兵，部队的制度、纪律让我知道了决心和执行力的重要性。
    转业后，我被分配到铁道部在无锡的一所疗养院，当过司机，也曾有过比较闲适的工作状态。2000年，我辞职后买了一辆旅游大巴，一心一意搞起了旅游业。也正是从那时候开始，我明白了什么是客户服务，同时更要做好延伸服务，确保顾客的附加值。
    虽然我只是一名司机，但除了确保游客的用车时间和行车安全外，还会注重和他们相处的每一个小细节，尽自己所能帮助和满足来宾的各种需求，每次迎送客人还自备一双白手套，搀扶游客上下车，渐渐地在华东线同行业中也开始有点名气了。
    做过旅行社的人都知道，有些司机和导游要靠带动游客消费来获取购物佣金，有的团要是东西买少了，个别导游和司机可能会摆出不满意的脸色，可我不管遇上怎么样的客人，始终保持开心快乐的心态，将心比心，也赢得了游客的尊重。有一次，我带了一批游客去上海，相处了几天，大家的关系很融洽，一天，大巴在装行李的时突然遇上交警抄牌，本来我想自己掏钱处理罚金一事，没想到刚上路，游客就自发凑钱帮我交罚单，足足凑了有1000多元啊，当时我就被感动了。任何事情，只要不放弃，只要注重细节，就有成功的可能性。
    现在，我还存有当时带团时游客留下的评语本，每次翻阅评语本，都觉得感触良多。

    管理员工也要有服务意识

    2003年，我进入“佳优子”，主要从事人力资源工作，说白了，也就是直接管理员工。
    时至今日，许多人对足浴行业还有一定的偏见。但在我的眼里，这是一个顺应社会发展潮流、注重保健养生，必然会蓬勃发展的朝阳行业。入行后，我去上海、北京、广州等城市进行了全面考察。随着人们工作、生活节奏的不断加快，以及物质生活水平的不断提高，国人越来越注重养生之道。在这样一种局面下，足浴以其独特的功效和魅力出现在人们的生活当中，成为现代人消除“亚健康”保健休闲的流行潮流和时尚。
    不过，当时，杭州的足浴业才刚刚兴起，足浴工作者的社会地位并不高，甚至还会遭人“鄙视”。所以，每次给员工培训，我都会问他们两个问题：你在干什么？你为什么来“佳优子”？我想告诉他们：从事服务行业并不“低贱”，如何做好甚至名利双收，就要看你的服务意识有多少，我自己就是从服务业一步一步走过来的，深有感触。
    其实，足底的穴道学问很深，足浴技师是个非常有技术含量的工作，甚至可以和手表机械师的工作媲美，但两者受到的尊重是天差地别的。然而，要得到尊重，并不是一两位足浴技师就能改变的。足浴业需要进步，足浴工作者的观念也需要有大幅度提升，所以每次培训，我都会给他们鼓励，让他们从内心中燃起对工作的热情和信心。
    2004年-2006年，是足浴业最辉煌的时期，当时的行业真可以用“繁花似锦”来形容，“佳优子”也就是在那几年里得到了迅速扩张，引进加盟店，最多的时候，我们的连锁店有50家。这么多员工，如何去管理呢？其实，不管是对待客人或是对待员工，只要秉持着服务至上的意识，就会凝聚一股强大的企业向心力。
    最初，我们采用的是半军事化管理模式，着重强化员工的责任感和服务意识，可以说，这样严格的军事化培训为这个行业培养了许多人才。当然，这只是一部分。足浴业是劳动密集型行业，近几年一直面临着“招工难”的问题，公司除了注重培养员工的能力外，也一直把“以人为本”这个理念作为企业运营的重中之重。在这里工作的员工大多都来自偏远山区，自身经济条件不足以能够接父母来杭州团聚，于是公司连续三年推出“感恩行动”：只要在公司工作三年以上，不论员工家乡有多远，我们都把他们的父母接来杭州与其团聚。安排他们进住三星级以上宾馆，来回行程和在杭州的吃、住、行、玩等一切费用，均由公司承担。
    董事长王新民对所有员工说的一句话也让我感触颇深，“我的电话就是困难员工的求助热线”。从2001年8月公司成立至今，所有遭遇车祸、身患白血病、先天性心脏病后遗症突发等人身意外的员工，均得到了公司的救助，让员工感受到如亲人般的关怀。
    “管理员工要有服务意识”这是我近几年最大的收获。
    当然，我们也面临着新的思考，足浴毕竟是碗“青春饭”。大约到了25岁左右，如果没有上升到管理层，大部分足浴工会考虑去留问题。这几年足浴业的“挖人大战”愈演愈烈，这是“招工难”直接引发的竞争。其实杭州的薪酬水平不算低，如果在此基础上能赋予这份工作一份尊严的话，相信会有更多的人愿意留下来。

    足浴店面临转型升级

    前段时间，足浴店也开始流行网络团购抵用券，其实，对于企业来说，出售的抵用券越多亏得越多，但为了留住客户，又不得不参与这样的活动，我们想换个经营模式来拓展市场。
    目前，足浴业已经由过去受人鄙视的“特殊行业”到社会承认的服务行业，现今已登上了保健休闲的大雅之堂。作为杭州知名的足浴品牌，我们也打算升级店铺，成为集“养生、芳香、精油、浴洗”为一体的足底按摩会所，初步计划先通过装修来实现足浴店的软硬件升级，未来的市场还有一次次的考验等着我们。