利用最迅速的方式回应危机事件

    易开刚：企业之所以会在3·15迅速回应媒体曝光，正是说明了在国际消费者权益日的曝光对企业的影响很大，认识到消费者的投诉会给企业声誉带来不利影响。企业只要重视消费者的投诉，采取快速响应，一切问题就容易解决。企业处理消费者投诉快速与否，关键在于企业的重视程度和处理投诉问题的能力。企业要重新获得消费者信任最主要的方式还是坦诚相待，告诉消费者实情，以行动获得消费者的认可。
    李永红：消费者权益保护法的立法初衷正是为了强化消费者的维权能力、畅通其维权渠道。然而，制定一个逻辑圆满的法律文本并不困难，困难的是法条中的权利能够得到真正的落实。在市场发育不全、法治步履蹒跚的情况下，消费者364天积聚的怨气，会在3·15这一天，借助强势介入的官方媒体而得以集中宣泄。受众的注意力是有限的，但是当这有限的注意力在3·15这一天聚焦于某一企业的商品或服务时，足以将其品牌形象烧毁。之所以这一天的舆论力量如此强大，是因为这一天政府—媒体—消费者联手关注提供问题商品或劣质服务的企业。这一天被曝光，企业的商誉必然空前贬损，其必然的后果便是市场的萎缩甚至企业的倒闭。我认为，解决纠纷，企业的态度是关键，不管消费者的投诉是否合理，企业应该在最快的速度下对消费者的投诉进行回应。
    胡永祥：每当中国的“3·15”日，由于全社会的聚焦与关注，有了非单一消费者的高压态势，哪怕是强势的知名企业，也不得不重视消费者的声音，不得不顾及强势企业与弱势消费者公平交易的诉求，正是这一作用，我们说，在现时的中国市场经济环境下，消费者的投诉、政府监管部门的尽职与社会舆论的监督，这三位一体价值将长期存在。

    加强品质管理比删帖更重要

    易开刚：删帖企业的存在是当下经济社会转型发展的一个偶然现象，其产生有着深刻的原因。那就是企业深知声誉的重要性，但迫于生存竞争和自身道德约束不力等方面的原因，做出了不道德、非伦理的事情，一旦媒体曝光后，个别企业可能会采用出钱请人删帖的方式来消除负面影响。殊不知，一家企业积累信誉和声誉的最好办法就是过硬的品质和优质的服务，要想人不知，除非己莫为。企业一定要靠走正道、靠实实在在的产品和服务赢得消费者，只有这样，企业才有可持续发展的生命力。产品和服务品质不能改善，靠删帖是删不出好品牌。消费者是企业品牌最好的鉴定者。
    李永红：传说中互联网上有人提供删帖服务这种业务，假如这种业务的确存在，它对企业维护品牌形象到底有多大作用，是值得怀疑的。一方面是因为当前的互联网已进入自媒体时代，信息的发布传播日益便捷，要想删除干净，对于企业来说，几乎不太可能。另一方面，企业因商品或服务质量问题而引起的网络舆情，恰如一个人身体有炎症而发烧。删帖的功效仿佛暂时的物理降温，如果炎症不消除，高烧还会持续。
    因此，企业面对网络舆情给自身品牌带来的危机，不能以隐瞒真相、屏蔽或删除信息作为应对策略，而应按“三T”原则加强与公众的沟通：第一，以我为主提供情况（Tellyour own tale）；第二，提供全部情况（Tell it all）；第三，尽快提供情况（Tell it fast）。企业唯一可做也必须要做的就是保留一个权威的沟通渠道，通过企业的CEO或新闻发言人向公众提供有关危机的信息。企业所能做的就是真诚地提供所了解的全部事实，而且必须强调企业确认的事实和观点。将事实越快呈现给公众，事情解决得或许就越快。在纸媒时代，72小时或48小时是应对的黄金时间，而在互联网时代，黄金法则被缩短至24小时、12小时甚至是即时。因为在危机事件发生后，猜测、片面甚至虚假的信息，很可能与事件同步上网（智能手机的普及，在论坛、微博上即时发布信息成为可能）。企业如果拖延时间，损失将呈几何级数放大。因此，企业加强舆情的收集研判，按照法律规则和诚信原则进行及时妥善应对，既是企业化危为机的需要，也为尊重消费者权利所必需。
    胡永祥：从一个投资者的角度出发，我以为，这些强势企业发生消费纠纷，从另外一个侧面，反映了企业在发展做“大”的过程中，衍生出的业务流程走样、内控标准不到位的管理“死角”问题，由于连锁加盟的急速扩大与产业链一体化的管理边际效应，企业是否具备自我反省与自我修复功能，成为企业能够健康发展、能否减少消费者投诉的关键。所谓花大价钱委托“删帖公司”删除“负面消息”，只是治标不治本的权宜之计，真正能处理这些负面危机的根本，在于企业全员诚信意识的培养与企业内控体系的建立、完善。