昨天，浙江省消保委对外公布了2014年度十大消费维权典型案例。此次公布的案例主要存在于房产、汽车、保健品、预付卡、婚介、微信广告等多个消费领域，涉及产品质量、广告宣传、人身伤害、消费欺诈等多种侵害消费者权益的行为。
    据了解，2014年度，全省各级消保委共接到消费者投诉14673件，受理14670件，比上年同期21458件下降31.61%，解决12431件，解决率96.25%。涉案金额188548.1万元，为消费者挽回经济损失19669万元 。

    案例一：
    700多位车主投诉
    宝马经销商多项违规

    去年上半年，浙江省消保委陆续接到700多位车主反映，宝马公司授权的经销商擅自收取PDI检测费、汽车水箱漏水、方向机有异响三大问题。
    省消保委于8月19日正式约谈宝马公司，明确指出宝马汽车经销商在车价之外以“服务费”、“出库费”等名目收取PDI检测费，属于巧立名目价外收费，不合法，同时要求宝马汽车对问题水箱妥善处理。8月20日，宝马公司正式回函，同意将水箱部件的保修期延长至5年或15万公里（以先到者为准），并要求所有经销商一律不得另行收取PDI费用，各个4S店之前收取的PDI检测费限期清退。此次违规收取PDI检测费，共涉及消费者2520名，涉案金额达500多万元。
    点评：《消法》第十条明确规定，消费者享有公平交易的权利。消费者有权获得价格合理的交易条件。经销商另行额外收取PDI检测费，属于价外收费，实属不当，消费者有权要求退回多收的费用。

    案例二：
    222户业主投诉虚假宣传
    消保委维权挽回损失1.72亿

    2013年12月25日，温州222户购房者向温州市消保委投诉，称购买了温州时代集团大地房地产开发有限公司开发的“时代滨江”楼盘后，发现开发商在其广告、报刊、单页、模型、展板、楼书，以及产品说明会和营销过程中，对该小区与安置房间隔方式、赠送面积、车位销售、商品房户型、销售价格等问题上存在虚假宣传，要求赔偿遭到拒绝。
    经过4个月多次协商，房开公司最终让利总房价的10%，消费者挽回经济损失达1.72亿元人民币。
    点评：商品房因其特殊的商品属性，涉及环节众多，历来是消费纠纷高发的领域，尤其是在房产市场低迷的行情下，购房者心态发生变化，房产商一旦存在质量、合同、宣传上的问题，会直接引发消费者的群体性投诉。在此，提醒广大购房者，房产纠纷要理性维权。

    案例三：
    新车竟是召回车
    消费者获双倍赔偿

    2012年10月，徐女士以28万元的价格向鄞州某汽车销售公司购买了一辆2012款进口原装轿车。在随后几天的驾驶过程中，徐女士发现车辆众多问题，在送修过程中又发现该车在购买前已经有过维修记录。徐女士认为汽车销售公司存在将维修车辆冒充新车出售的欺诈行为并要求退车。
    消保委建议消费者走司法途径。鄞州区人民法院查明，徐女士的同款汽车曾在2012年3月因产品缺陷问题被召回，但公司方未在销售时向徐女士告知这一事实，同时公司方还存在冒充徐女士签字的行为。
    鄞州区法院认定汽车销售公司行为构成欺诈，判令徐女士将涉案车辆退还给汽车销售公司，销售公司除向徐女士退还购车款28万元之外，另赔偿徐女士28万元，同时再赔偿徐女士保险费、车购税等其他损失43463.30元。
    点评：这是一起典型的消费欺诈事件。消费者在购买商品和接受服务时享有知情权，本案中经营者故意隐瞒商品真实情况，诱使消费者达成交易，构成欺诈。新修订的《消法》，将赔偿金额提高为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

    案例四：
    电器产品漏电致死
    家属获赔40.8万元

    去年10月，一名17岁的技工学校学生周某在放学后回家洗澡不幸死亡。据现场勘察，初步确定是洗浴电器产品漏电导致该学生死亡。经各方厂家测试鉴定，最后认定是增压泵漏电导致周某死亡。但增压泵厂家提出异议，认为是用户没有按产品说明安装使用所致。
    经临海市市场监督管理局、消保委反复协调，增压泵生产厂家同意向死者家属一次性支付死亡赔偿金、精神损失费、丧葬费等40.8万元。
    点评：本案中周某触电死亡，其家属有权主张获得相关赔偿。鉴于本案中既有产品缺陷的原因，也有消费者未按产品使用要求安装漏电保护装置使用不当的原因，双方都应承担相应责任。

    案例五：
    预付式消费维权难
    消费者仍需谨慎

    去年7月，绍兴市越城区哈玛斯美容美发中心、绍兴市尚品美容美发有限公司（法定代表人系同一人）先后关停了绍兴市越城区、柯桥区、高新开发区内多家门店，仅越城区就有五家门店先后关门或转让，导致先后共有220余位消费者投诉，投诉涉及金额达100余万元。9月底,部分门店又相续关闭，导致再起群体性投诉。12月1日，永琪店以谢某没有付清劳务补偿费为由中止接收上述消费者。
    点评：本案涉及多个区域的多家门店突然关门停业，涉及数百位消费者百万元预付卡金无法正常使用，形成一起影响社会稳定的群体性消费事件。同时该案涉及多家门店的转让或变更，调解处理相当困难。

    案例六：
    保健品违法添加药物遭处罚
    食品安全备受关注

    2013年10月，徐某在兰溪市“糖尿病健康咨询”的保健品经营部签订一份价值5万元的营养干预治疗合同，并首付2.5万元购买了该店产品。11月，徐某即出现身体严重不适。徐某将其中一瓶“清悟净”拿到去化验，发现有禁用的西药成分。
    2014年4月，经过兰溪市工商局调查、检测，“清悟净”中非法添加了化学物质苯乙双胍和格列本脲。经销商最终同意退回消费者货款20000元。同时，案件移送公安部门作进一步处理。
    点评：本案标注为普通食品的“清悟净”非法添加了药物成分，严重违反了《食品安全法》第五十条和《消法》第七条规定。保健食品是适宜于特定人群、具有调节机体功能、不以治疗疾病为目的的食品。

    案例七：
    以“健康公益活动”为幌子
    实施诈骗消费者之术

    去年8月，镇海庄市街道某小区门口来了一批自称是开展“健康万里行公益活动”的人，在现场支起桌子搞起了所谓的知识讲座，并向在场的人每人赠送了5个鸡蛋。一连几天，他们以先付钱后退款的“惊喜”手法向在场群众送出了电热水壶、炖锅、治疗仪等产品，吸引了不少群众参与。11日现场100多名消费者付款购总价为1580元的产品后，仍在等待活动方给以“惊喜”退款时，活动方却早已溜之大吉。
    点评：不法经营者充分掌握了一些老年人贪图小便宜的心理，先用送小礼品的手段吸引人，然后使用江湖上惯用的“先买后送”手法，迷惑众人，等到大家丧失警惕性后，开始骗钱。

    案例八：
    乘客是消费者
    权益受保障

    2013年12月10日，奉化村民张某乘坐中巴车从奉化去宁波，在宁波环城西路和恒春街附近时，由于汽车驾驶员遇红灯急刹车，张某不慎撞到汽车引擎盖上，当时感觉腰部疼痛。事后张某报警，并在中巴车售票员的陪同下去附近医院检查，此后又在奉化市人民医院、宁波市第六人民医院住院治疗。张某经宁波市诚和司法鉴定所做伤残等级鉴定，结果为L1椎体粉碎性骨折，被评定为“九级伤残”，同时追加中巴车的保险公司为第二被投诉人。
    奉化市消保委将案件转入仲裁程序。最终于2014年3月19日三方当事人达成仲裁调解协议，二位被投诉人一次性赔偿给张某医疗费、交通费、误工费、住院伙食补助费、残疾赔偿金等合计138000元。
    点评：乘客在乘车过程中受到伤害，是适用“道路交通安全法”或者适用“消费者权益保护法”呢？因两部法调整范围对象不同，结果会不一样，乘客的损失赔偿也会有一个较大的差别。省消保委认为，乘客是消费者,可享有消费者的各项权利。乘客在购买车票后，与运输公司建立了旅客运输合同关系，在乘车过程中其权益受到侵害时，有权依据《消费者权益保护法》主张自己的权益；运输公司作为经营者，在提供运输服务过程中，有义务确保乘客（消费者）的人身财产安全。

    案例九：
    速成婚介不靠谱
    消费者获退款

    去年6月初，祝小姐与当地一家婚介公司签订了婚姻介绍服务合同，服务期限为一年，注明介绍成功为止，祝小姐支付28800元费用。在此后五个月的不断相亲中，婚介公司乱点鸳鸯谱不说，一些介绍的对象还严重骚扰了她的正常生活。祝小姐提出退款却遭到拒绝。海曙区月湖工商所消保分会受理后，经两次调解最终婚介公司最终退回祝小姐25000元。
    点评：消费者在选择婚姻中介机构时，应事先查验是否具备合法的工商营业执照，对“包满意”等口头承诺不要轻易相信，签订协议时要认真检查是否有不合理的单方规定，避免掉入消费陷阱。

    案例十：
    微信点赞变相营销

    去年4月，仙居县怀厦天翼手机专营店在朋友圈中发送了一条“怀厦手机第一波点赞活动开始啦！集满28个赞赠送500元话费！”的广告。消费者陈先生集满28个赞要求手机店兑现500元话费时，被告知须另外花费100元购买一张新SIM卡并要办理每月保底消费49元的套餐，消费者才得按月获得25元的话费返回共计500元。
    消保委认定手机店涉嫌虚假宣传广告，侵害了消费者的权益，责令其改正，处罚款3000元。
    点评：目前不少商家通过新媒体微信公众平台和朋友圈进行广告宣传、产品销售、服务推广等经营活动，由于信息不对称以及经营者故意使用模糊语句进行宣传，使消费者产生误解，导致消费纠纷也越来越多。