中国（上海）自由贸易试验区企业服务中心，是面向企业服务的平台，设立、变更、注销……服务的是企业全生命周期。随着全市推进“一网通办”线上政务服务，今年3月起，浦东企业办事“一网通办”在327项涉企审批事项全覆盖的基础上，实现100%全程网上办理。浦东新区企业服务中心作为线下服务点，如何做好线上线下融合，为企业办事提供服务“最后一公里”？记者近日蹲点合欢路上的企业服务中心办事大厅，探寻服务背后的故事。

　　综合服务模式显成效

　　“你好，我想开办企业，应该去哪个窗口？”“您有没有通过手机进行过身份验证？填写过相关信息？”走进合欢路上的办事大厅，首先迎接来访者的是导服台，这里有3名工作人员“驻守”，职能就是接受咨询，指导来访者进入下一步办事环节，这几句对话重复度最高。

　　原来，为了“让数据多走路、让群众少跑路”，今年一季度，区企业服务中心开发了“浦通办”微信小程序，设置了“企业生命全周期”“经营类审批许可”“城市管理建设项目”三大类办事模块，还有咨询帮办、找茬等功能。办事人员进入该程序，进行身份核验后填写企业相关信息，再根据所办业务进入排队环节，前往综合窗口递交材料。因为推出时间不长，许多来访者并不熟悉使用方法，导服台的工作人员会手把手帮助完成。进行了先期的资料填写，咨询、综合窗口同步接收到信息，可以事先了解到办事人员的需求。

　　企业开办、变更等业务涉及许多材料要提交，如果对自己所需办理的业务还一头雾水，办事人员可以先选择帮办咨询窗口，该窗口提供各类咨询，也为办事人员提供开办、变更等业务所需填写的表格，工作人员会根据业务内容清晰地告知表格如何填写并圈出所需提交的材料。材料准备就绪后，办事人员就可以前往综合窗口递交材料。一楼的综合窗口分为A岛、B岛，主要负责浦东市场监管局的相关审批职能。随着服务流程的转变，综合窗口工作人员不再来自职能部门，取而代之的是经过统一培训的招聘人员，使“注册官”们的工作重心从前台的接待转移至后台的审批。

　　虽然不是“专业”出身，但这些综合窗口接待人员的服务能力却毫不逊色。股东会决议第三章第十条的“必须”改成“可以”，“房产证复印还不全”……来到综合窗口工作一年多的沈轶男流利地回答着办事人员的各类问题。在正式上岗前，涉及审批职能的委办局都对综合窗口的工作人员进行了培训，使他们熟悉基本的收件标准。

　　简单的业务五六分钟处理完成，稍微复杂的15分钟左右，几乎每个综合窗口保持着这样的办事速度。和其他综合窗口一样，沈轶男的工作就是预审办事人员递交的材料，结合各项事务的办理要求，对符合要求的直接收件，不符合要求的告知对方如何修改。“我们现在实行跟踪制，如果需要修改材料的，我会开具看件单，下次企业办事人员进入排队系统，就会由我叫号，由我来全程跟踪，避免办事人员到其他窗口再重复沟通。”沈轶男说。

　　收了件，最终由后台的职能部门进行审批。在沈轶男接待办事人员的同时，其他工作人员会带来一些小文件夹。沈轶男介绍说：“如果相关材料还需要修改，职能部门会给我们出具退件处理单，写明修改的要求，我在一天的工作结束之后，再一一联系办事人员。”

　　在来到综合窗口前，沈轶男曾在咨询窗口工作了两年多，对于企业办事掌握了一定的知识基础，但在实际工作中还是会遇到回答不了的问题，或者是窗口职能之外的事情。“我们的工作要求是‘只说yes不说no’，遇到难题我们会及时上报，给出办事路径，最终反馈给办事人员。市场监管部门每天也有两名人员驻守在‘岛’内，我们在接待中有问题随时可以去咨询。”

　　在蹲点期间，记者刚好碰到一名办事人员因为过了号需再排队而发脾气，但窗口工作人员一直耐心解释，没有丝毫不耐烦。“来办事的人可能前期做了很多准备工作，都希望最好一次就能办成，难免会比较紧张，轻松地对话可以帮助沟通，即使需要退回修改，对方也容易接受。”沈轶男说。

　　经过了前几道程序，在通过职能部门的审核后，办事人员就可以前往位于2楼的发证窗口拿取证照。对于无法到现场取证的企业，窗口还专设了快递服务。记者了解到，在服务机制有效运作下，区企业服务中心企业审批事项办件承诺办理时间（15.8个工作日）比法定时限（22个工作日）压缩了28.2%。实际办理时间（4.6个工作日）比承诺时间压缩了70.1%。

　　如今，区企业服务中心已经建立起“一窗受理、分类审批、一口发证”的综合服务模式，并确立了“前台围绕企业转，后台围绕前台转，中心围绕服务转”的工作要求，实现了382项涉企事项“单窗通办”全覆盖。原分别在120个专业窗口办理的382个事项，现集中在51个综合窗口实行通办。

　　人性化服务更贴心

　　区企业服务中心一楼的7号窗口有些特别，名叫“找茬窗口”。只要办事人员有什么疑问，或对服务有什么意见建议都能找这个窗口。

　　“第一关名称审核就卡住了，当时系统显示名称有冲突，但修改后又显示新名称和经营范围不匹配。”打算新设公司的张先生在“一窗通”填写材料时遇到了问题。因为之前来办过多次业务，来到企业服务中心，张先生直接找到了“找茬窗口”，窗口工作人员邱杨将他引导至帮办专区，经过帮助，张先生最终顺利填写完网上材料并审核通过。

　　随着上海自贸区的设立，先照后证、集中注册、简易注销等创新改革举措接连推出，市场主体的投资热情一下子被激发出来。政务服务流程顺不顺、效率高不高、服务好不好、手续繁不繁？2017年11月，浦东找市场、找市民“拜师求艺”，在区企业服务中心设立了“找茬窗口”。

　　邱杨介绍说，现在窗口每天的接待量基本在30人次，反映的主要问题仍是对办事流程的不了解，也有一些个别的问题，比如办事流程以前和现在有冲突导致业务无法办理，对办事流程的意见建议等。有的问题能在当场解决；无法解决的问题会反馈至职能部门或者中心，最终回复给当事人，做到有问必复。

　　正如邱杨所说，事事有着落、件件有回音，是服务中心对企业“找茬”的处理要求。“找茬”机制自2017年11月17日正式运行以来，共受理“找茬”意见1922条，解决1822条。区企业服务中心主任蒋红军说，以往的投诉窗口主要针对一些服务态度收集群众意见，但“找茬窗口”旨在深入了解企业的“痛点”“堵点”，广泛吸纳建议，帮助完善服务流程，为改革举措的推出更有针对性、精确度提供支撑。

　　问计于民，也要问需于民。在“找茬窗口”的不远处，企业帮办服务专区推出了“专人服务、一帮到底”的服务，提供免费帮办、咨询辅导、跟踪协调、政策建议四大服务。在这里，工作人员可以辅导并协助企业在办事过程中的材料填写，就登记过程中个性化问题进行专项辅导，也会跟踪企业材料准备、流转和审批环节，注重企业非标准化业务的协调解决，提升企业办事效率。

　　记者蹲点期间，上海长江轮船有限公司财务李先生因为企业开设子公司来到了专帮服务区，虽然事先了解到“一网通办”平台，但李先生笑说自己年纪有点大，不太会使用电脑，还是找到了专帮窗口寻求帮助。在工作人员一步步帮助下，李先生最终完成了线上材料填报。李先生说自己是浦东企业服务中心的“熟客”，明显感受到政务服务正越来越完善，“原先光企业名称预审都要几个工作日，现在网上填报立即就能反馈通不通过，通过网上办事节省了不少时间。”帮办专区负责人朱伟浩介绍，帮办机制自2018年4月8日开设以来，已经为5000多家企业提供帮办服务，服务内容主要涉及企业的新设、变更等，从帮企业填写材料，再递交材料到窗口，一般在1至2个工作日。

　　虽然全市正推行“一窗通”企业办事网上服务，但仍有不少企业选择来到线下的企业服务中心办理业务，不少原因是因为系统如果显示错误，企业把握不准如何修改，也有不少人习惯了线下递交材料，和窗口工作人员面对面交流。

　　企业对办事大厅有需求，如何进一步完善服务、提升企业满意度，是需要思考的问题。比如能不能让企业提交的申请材料再少一些？办事流程能不能再清晰一点？蒋红军表示，目前办事窗口已经整合，但后台还是按照条线进行审核，中心也在思考，要在单窗通办的模式上，进一步优化运行模式，加快内部流程的再造和融合，减少企业提供的材料，使整个政务服务在体制机制上全新改变。同时还将加强技术在政务服务中的支撑作用，优化企业的办事体验度，目前“浦通办”推出了股东身份远程核验、提前预约等功能，最近还在进一步加强研究，按照全市“一网通办”审批事项、办事时间“双减半”要求，让企业免交更多的批文、证照。
　　（原标题：打造政务服务新模式服务企业全生命周期 记者：蔡丽萍）